Online İtibar Yönetimi

Online itibar dünyasında hak ettiğiniz yeri almak istiyorsanız bu yazımızı mutlaka okuyun. Konu online itibar yönetimi olduğunda, belirli anahtar noktaları mutlaka hayata geçirmeniz gerekiyor. Bu rehberde, tüm bu önemli noktaları detaylarıyla birlikte sizler için bir araya getirdik. 

Online İtibar Yönetimi Nedir, Nasıl Yapılır? 

Online itibar yönetimi, sürekli olarak devam etmesi gereken bir süreçtir. Yaratıcılığınızı konuşturup, marka isminizin itibarını korumanız gerekiyor. Birçok itibar yönetiminde olduğu gibi, online dünyada da aslında yönetmeniz gereken şey, karşı tarafta uyandırdığınız algıdır! 

Bu süreci, doğru bir şekilde yönettiğinizde, potansiyel müşterileriniz, internette markanızla ilgili bir arama yaptıklarında, 5 yıldızlı yorum ve değerlendirmelerle karşılaşacaklardır. 

Bir politikacı veya ünlü bir isim için PR yönetimi yaptığınızı hayal edin. Böyle bir görev aldığınızda, olumsuz algı yaratan tüm basın haberlerini minimize etmeniz gerekir. Aynı şekilde, olumlu ve iyi yönde algı yaratan haberleri de mümkün olduğunca öne çıkarmalısınız. 

Online itibar yönetimi de tıpkı buna benziyor. Tek farkı, basılı yayın yerine online dünyayı kullanıyor olmanız. Kullanıcılar, markanızı gördüklerinde; hem görsel kalitesi açısından, hem de yorum ve değerlendirmeler açısından memnun olmalılar. 

Google Benim İşletmem gibi alanlar, online itibarınızı yönetmeniz gereken başlıca yerlerdir. Burada, işletmenizle ilgili yapılan yorum ve değerlendirmeleri sürekli olarak takip etmelisiniz. Bilgilerinizi, düzenli bir şekilde güncellemelisiniz. 

Online itibar yönetimi süreci, en genel hatlarıyla aşağıdaki başlıkları içeriyor:

• Müşterilerinizden, mümkün olduğu kadar olumlu değerlendirmeler almalısınız. Ve tüm bu yorumları, online dünyada mümkün olduğunca geniş alanda duyurmalı, sergilemelisiniz. 

• Web sitenize, yorum ve değerlendirmelere özel bir şema işaretleyici (Schema Markup) ekleyebilirsiniz. 

• Müşterilerinizi, markanızla ilgili yorum bırakmaları için teşvik edin. Araştırmalar, müşterilerin %68’inin bu tür teşviklere olumlu yaklaştıklarını gösteriyor. 

• Olumsuz geri dönüşler alsanız bile, yine de müşterilerinize geri besleme yaptıkları için teşekkür edin. 

• Memnuniyet duyduklarını dile getirdiklerinde, bu tür gelişmeleri sosyal medya vb. alanda duyurmaktan çekinmeyin. 

Online İtibar Yönetiminin Kısa Hikayesi

Karşı tarafta güven ve saygınlık yaratmak, başarılı bir işletme için her zaman önemliydi. Bugün farklı olan, sadece, bu güven ortamının dijital dünyaya taşınmış olması. Markanızın görünürlüğü (hatta nasıl göründüğü), başarılı bir PR için dikkat etmeniz gereken en önemli noktaların başında geliyor. 

Hedefiniz, pozitif bir imaj yaratmak olmalı! 

Günümüzde, online itibar yönetimi, en az; SEO, içerik pazarlaması veya reklam yönetimi kadar önemlidir. Online alışveriş giderek artıyor. Bu da müşterilerin yeni ve farklı deneyimler yaşadıklarının bir kanıtı. Markanız, bu online deneyimler dünyasında, hak ettiği yeri almalı. 

Özellikle, 2010 yılıyla birlikte, online yorum ve değerlendirmelerin önemi, küçük ve yerel işletmeler için büyük bir yükselişe geçti! Tüm araştırmalar, bu tezi doğruluyor. Son 12 ay için, yurt dışında yapılan araştırmalar, neredeyse her müşterinin (%97), yerel bir işletmeye ulaşmak istediğinde, interneti kullandığını gösteriyor! Bu, çok ciddi bir oran! 

Günümüzde, internet dünyasındaki kullanıcıların %63’ü, Google Benim İşletmem ve benzeri alanlarda, yerel işletmelerle ilgili görüşlerini belirtiyorlar. %25’i de, bu konuda oldukça açık fikirli.

Yerel İşletmeler İçin Online İtibar Yönetimi Neden Önemli?

Eskiden, müşterilerin, bir marka veya ürünle ilgili şikayetlerini dile getirebilecekleri alanlar daha kısıtlıydı. Bu tür şikayetlerini, belki sadece aileleriyle ve arkadaşlarıyla paylaşıyorlardı. Günümüzde ise, durum çok farklı! 

Her 10 müşteriden, 8’i, bugün, internette okuduğu müşteri yorumlarına inanıyor. Yani, bu yorumları değerli buluyorlar. 

Facebook, Google’dan sonra, yorum ve değerlendirmelerin öne çıktığı en büyük ikinci platform. 

Online İtibar Yönetimi De Sıralamalar İçin (SEO) Bir Faktördür! 

2017 yılında yapılan bir çalışma, online itibar yönetiminin en önemli sıralama faktörleri arasında olduğunu kanıtladı. Yapılan yorum sayısı ile (cevaplanması vb.) sıralamalar arasında bir korelasyon var. 

“Google My Business sıralamaları incelendiğinde, hedefinizdeki bir anahtar kelime ve işletmenizin bulunduğu yer, yorumlarda yer aldığında; bunun size iyi bir sıralama olarak geri döndüğü tespit edilmiştir.”

Yorum Ve Değerlendirmeler, Google Benim İşletmem Tıklanma Oranlarını Artırıyor

Potansiyel müşteriler, yerel bir işletmeden alışveriş yapmadan önce, işletmenin Google Benim İşletmem üzerinde kaç yıldız almış olduğuna mutlaka bakıyorlar. Eğer, yıldız sayınız 3’ün altındaysa, sizden alışveriş yapmayabilirler! 

Diğer yandan, yıldız sayınız 3 ve üzerindeyse, bu olumlu tablo, GBİ tıklanma oranlarına da olumlu yansıyor. 

Sosyal medya da, en az diğer online itibar yönetimi alanları kadar, müşterinin satın alma niyetini etkiliyor. Google, markaların sosyal medya sayfalarını da endeksliyor. Yani, bir müşteri, Google’da marka isminizle bir arama yaptığı zaman, daha çok bilgi almak için direkt sosyal medya sayfalarınıza gidebilir. 

Facebook gibi sosyal medya kanallarından aldığınız yorum ve değerlendirmeler için “Sosyal Kanıt” terimi kullanılıyor. Yani, aynı şekilde, birçok insan bu değerlendirmeleri de ciddiye alıyor! Kaliteli bir marka olduğunuzu kanıtlamak istiyorsanız, sosyal medya kanallarınızı bu anlamda da iyi yönetmelisiniz. 

Ayrıca yakın zamanda “sosyal ticaret” gibi bir kavram hayatımıza girdi. Yükselişini de devam ettiriyor. Bu gelişme, sosyal medyadaki online itibarın, satın alma kararlarını daha çok etkileyeceği anlamına geliyor. 

Facebook üzerinden satın almalar, şu an Amerika’da çok yaygın. 

Online Yorum Ve Değerlendirmeleri Nasıl Yönetmelisiniz?

Yine, yapılan birçok benzer araştırma, online yorumlara geri dönüşlerin, markalar için somut faydalar sağladığını ortaya koyuyor. Müşterilerden gelen geri beslemeler, negatif de olsa, mutlaka bu yorumları cevaplayın. 

Eğer bir online itibar yönetimi takip yazılımı kullanmıyorsanız, Facebook veya Google gibi alanlarda, markanıza gelen yorum ve değerlendirmeleri manuel olarak takip etmelisiniz. Zaten, her ikisi de, şirketinizle ilgili bir yorum geldiğinde, size mutlaka bir bildirim gönderiyor. Bildirim ayarlarınızı kontrol etmenizde fayda var!  

Hangi Tip İnsanlar, Daha Çok Yorum Bırakıyor?

Bu konuyla ilgili de yapılmış psikolojik araştırmalar var. Hangi tipteki insanlar daha çok yorum bırakıyor diye sorulduğunda, araştırma sonuçları 5 farklı kişilik tipini ortaya koymuş:

• Bir ürün veya hizmetle ilgili hayal kırıklığına uğramış insanlar. 

• Beklentisinden daha yüksek kalitede hizmetle karşılaşan insanlar. 

• Kendini ifade etme eğilimi yüksek kişilikler. 

• Bilgisinin ya da, tercihlerinin fark edilmesini isteyen kişilikler. 

• Bir gruba ait olma isteğinde olan kişilik tipleri. 

Sahte Yorumlar Hakkında Bilmeniz Gerekenler

Online yorum ve değerlendirmeler nasıl ki yükselişe geçtiyse, benzer oranda, sahte yorumlar da artış gösterdi. Hatta, bu tür sahte yorumlar için para ödeyen şirketler bile ne yazık ki vardı… 

Bazen, kötü niyetli kullanıcılar da, sebepli ya da sebepsiz yere, işletmenizle ilgili olumsuz yorumlar bırakabilirler. İyi haber ise şu! İnternet dünyasında, birçok insan, bir yorum ya da değerlendirmenin sahte olup olmadığını hemen anlayabiliyorlar! Oran, %75! 

Benzer şekilde, Google, yapay zekâ algoritmaları sayesinde, bir yorumun sahte mi yoksa gerçek mi olduğunu ayırt edebiliyor. Hatta, sahte olanları direkt otomatik olarak kaldırıyor. 

Gördüğünüz gibi, online itibar yönetimi, başarılı bir işletme için, hatta satış rakamlarınızı arttırmanız için, olmazsa olmazlar arasında! Başarılı bir online itibar yönetimi için, sistemli olmaya çalışın. Belirli bir sistemi hayata geçirdiğinizde, planlamanız da kolaylaşacaktır. Tüm bu çabaların, SEO tarafında da size başarı getireceğinden emin olabilirsiniz.